Céntrese en sus clientes: con la gestión de la relación con el cliente, la gestión de contactos con el cliente, la gestión de reclamaciones y la gestión de cuentas clave.
Estamos en tiempos de cambio. La globalización, la transformación digital y la creciente concienciación sobre temas como la sostenibilidad hacen que las expectativas de los clientes respecto a las empresas estén cambiando. Si una empresa quiere mantenerse en el mercado en tiempos de cambio, debe centrarse en sus propios clientes. Esta es la única manera de anticiparse a los cambios en las necesidades de los clientes y poder satisfacerlas lo antes posible.
¿Qué es la gestión de clientes?
La gestión de clientes desempeña un papel decisivo en este sentido. La gestión de clientes tiene cuatro componentes esenciales: La gestión de la relación con el cliente, la gestión del contacto con el cliente, la gestión de las reclamaciones y la gestión de las cuentas clave. Cada uno de estos elementos se examinará con más detalle a continuación. En particular, se analizará la importancia del software CRM en la vida cotidiana de las empresas. El software CRM forma parte del software básico de Windows para empresas.
Gestión de la relación con el cliente
La gestión de las relaciones con los clientes también se denomina Customer Relationship Management; CRM para abreviar. Se trata del diseño sistemático de todos los procesos de relación con el cliente. En la era de la transformación digital, las soluciones de software, también conocidas como sistemas CRM, se utilizan principalmente en el área de CRM. Permiten a las empresas mapear digitalmente todos los procesos de relación con los clientes. Dentro del software, estos procesos se pueden gestionar y controlar, así como optimizar y automatizar. Al mismo tiempo, el sistema también funciona como una base de datos central para toda la información de los clientes. Así, se puede crear un archivo digital independiente para cada cliente, en el que se gestionan de forma centralizada todos los datos importantes sobre este cliente. Gracias a su enfoque holístico, el software CRM cubre funciones de diferentes departamentos. Entre ellos se encuentran:
- La distribución,
- el marketing,
- el servicio al cliente,
- la gestión de contactos,
- el centro de llamadas,
- la presentación de informes,
- gestión de proyectos y
- Flujos de trabajo.
Gestión del contacto con el cliente
La gestión del contacto con el cliente se ocupa del diseño estratégico de cada punto de contacto (touchpoints) entre los clientes y la empresa. Se trata de todos los puntos en los que un cliente entra en contacto con la empresa o sus productos o servicios. El objetivo de la gestión de contactos con el cliente es optimizar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. En este contexto, también es importante que la empresa presente una imagen uniforme en cada punto de contacto mediante una identidad corporativa uniforme. También en este caso, el software CRM puede ayudar, por ejemplo, proporcionando plantillas adecuadas.
Gestión de reclamaciones
A ninguna empresa le gustan las quejas. Sin embargo, cada queja es también una oportunidad para aprender de los errores del pasado y optimizar los propios procesos para evitar futuras quejas. Lo más importante en la gestión de reclamaciones es que el cliente se sienta tomado en serio. No en vano, la gestión de las reclamaciones es un componente importante de la orientación consecuente hacia las necesidades de los propios clientes. Por ello, las empresas deben tener en cuenta las normas profesionales a la hora de gestionar las reclamaciones de los clientes. El objetivo debe ser resolver los problemas de los clientes de forma satisfactoria. Aunque es poco probable que una sola queja desencadene un replanteamiento en toda la empresa, las quejas entrantes deben gestionarse y clasificarse sistemáticamente. Esto permite a las empresas identificar las tendencias que pueden surgir y que deben ser abordadas. Los sistemas CRM también pueden utilizarse en la gestión sistemática de las reclamaciones.
Gestión de cuentas clave
La gestión de cuentas clave es el último componente de la gestión de clientes. Se ocupa principalmente de la gestión de las cuentas clave por parte de gestores especiales. También se utilizan formas especiales de organización y métodos de trabajo, así como métodos de tratamiento diferenciados. Numerosos sistemas CRM disponen de funciones especiales que apoyan a las empresas y a sus empleados en el ámbito de la gestión de cuentas clave.
Objetivo de la gestión de clientes
El objetivo final de la gestión de clientes es orientar a la empresa hacia sus propios clientes y, de este modo, adquirir nuevos clientes y aumentar su fidelidad. También se trata de estabilizar las relaciones con los clientes en peligro. Para ello es necesario adoptar enfoques tanto operativos como estratégicos. Un software CRM adecuado puede ayudar a las empresas a optimizar sus procesos de relación con los clientes tanto a nivel estratégico como operativo. Esto crea la mejor experiencia posible para el cliente.