Concentrez-vous sur vos clients – avec la gestion de la relation client, la gestion des contacts clients, la gestion des plaintes et la gestion des comptes clés.
Nous vivons une époque de changement. La mondialisation, la transformation numérique et la sensibilisation croissante à des sujets tels que la durabilité font que les attentes des clients vis-à-vis des entreprises évoluent. Si une entreprise veut rester sur le marché en ces temps de changement, elle doit se concentrer sur ses propres clients. C’est le seul moyen d’anticiper l’évolution des besoins des clients et d’être en mesure d’y répondre le plus rapidement possible.
Qu’est-ce que la gestion de la clientèle ?
La gestion de la clientèle joue un rôle décisif à cet égard. La gestion de la clientèle comporte quatre composantes essentielles : La gestion de la relation client, la gestion du contact client, la gestion des réclamations et la gestion des grands comptes. Chacun de ces éléments sera examiné plus en détail ci-dessous. En particulier, l’importance des logiciels CRM dans la vie quotidienne des entreprises sera discutée. Les logiciels de CRM font partie des logiciels de base de Windows pour les entreprises.
Gestion de la relation client
La gestion de la relation client est également appelée Customer Relationship Management (gestion de la relation client), ou CRM en abrégé. Il s’agit de la conception systématique de tous les processus de la relation client. À l’ère de la transformation numérique, les solutions logicielles, également appelées systèmes CRM, sont surtout utilisées dans le domaine de la gestion de la relation client. Elles permettent aux entreprises de cartographier numériquement tous les processus de la relation client. Au sein du logiciel, ces processus peuvent être gérés et contrôlés, mais aussi optimisés et automatisés. Parallèlement, le système fonctionne également comme une base de données centrale pour toutes les informations relatives aux clients. Ainsi, un fichier numérique distinct peut être créé pour chaque client, dans lequel toutes les données importantes le concernant sont gérées de manière centralisée. Grâce à son approche globale, le logiciel CRM couvre les fonctions de différents départements. Il s’agit notamment de :
La distribution,
Gestion du contact client
La gestion du contact client concerne la conception stratégique de chaque point de contact (touchpoints) entre les clients et l’entreprise. Il s’agit de tous les points où un client entre en contact avec l’entreprise, ses produits ou ses services. L’objectif de la gestion du contact client est d’optimiser l’expérience client à chaque point de contact. Dans ce contexte, il est également important pour l’entreprise de présenter une image uniforme à chaque point de contact grâce à une identité d’entreprise uniforme. Là encore, les logiciels CRM peuvent être utiles, par exemple en fournissant des modèles appropriés.
Gestion des réclamations
Aucune entreprise ne se réjouit des plaintes. Cependant, chaque plainte est aussi une occasion d’apprendre des erreurs du passé et d’optimiser ses propres processus afin d’éviter de nouvelles plaintes. Le plus important dans le traitement des plaintes est que le client se sente pris au sérieux. Ce n’est pas sans raison que la gestion des plaintes est un élément important d’une orientation cohérente vers les besoins de ses propres clients. Les entreprises doivent donc tenir compte des normes professionnelles lorsqu’elles traitent les plaintes des clients. L’objectif doit être de résoudre les problèmes des clients à leur satisfaction. Bien qu’il soit peu probable qu’une seule plainte déclenche une remise en question à l’échelle de l’entreprise, les plaintes entrantes devraient être systématiquement gérées et classées par catégorie. Cela permet aux entreprises d’identifier les tendances qui peuvent se dégager et auxquelles il convient de remédier. Les systèmes de CRM peuvent également être utilisés dans la gestion systématique des plaintes.
Gestion des comptes clés
La gestion des comptes clés est la dernière composante de la gestion des clients. Elle traite principalement de la gestion des comptes clés par des responsables spéciaux. Des formes d’organisation et des méthodes de travail particulières ainsi que des méthodes de traitement différenciées sont également utilisées. De nombreux systèmes CRM disposent de fonctions spéciales qui soutiennent les entreprises et leurs collaborateurs dans le domaine de la gestion des comptes clés.
Objectif de la gestion de la clientèle
L’objectif ultime de la gestion de la clientèle est d’orienter l’entreprise vers ses propres clients et donc d’acquérir de nouveaux clients et de les fidéliser. Il s’agit également de stabiliser les relations avec les clients en danger. Cela nécessite des approches aussi bien opérationnelles que stratégiques. Un logiciel CRM adapté peut aider les entreprises à optimiser leurs processus de relation client, tant au niveau stratégique qu’opérationnel. Cela permet de créer la meilleure expérience client possible.