CRM-Software für Kundenmanagement

Rücken Sie Ihre Kunden in den Fokus – Mit Kundenbeziehungsmanagement, Kundenkontaktmanagement, Beschwerdemanagement und Key Account Management.

Wir befinden uns in Zeiten des Wandels. Globalisierung, digitale Transformation und das wachsende Bewusstsein für Themen wie Nachhaltigkeit sorgen dafür, dass sich die Erwartungen von Kunden an Unternehmen verändern. Wer sich als Unternehmen in Zeiten des Wandels am Markt halten will, muss den eigenen Kunden in den Fokus rücken. Nur so gelingt es, Veränderungen der Kundenbedürfnisse zu antizipieren und ihnen möglichst schnell gerecht werden zu können.

Was ist das Kundenmanagement?

Das Kundenmanagement spielt dabei eine entscheidende Rolle. Das Kundenmanagement hat vier wesentliche Bestandteile: Das Kundenbeziehungsmanagement, das Kundenkontaktmanagement, das Beschwerdemanagement und das Key Account Management. Jedes dieser Elemente soll im Folgenden einmal näher beleuchtet werden. Dabei soll insbesondere auf den Stellenwert der CRM-Software im unternehmerischen Alltag eingegangen werden.

Das Kundenbeziehungsmanagement

Das Kundenbeziehungsmanagement wird auch als Customer Relationship Management; kurz CRM; bezeichnet. Hierbei handelt es sich um die systematische Gestaltung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Im Zeitalter der digitalen Transformation kommen im Bereich des CRMs zumeist Softwarelösungen zum Einsatz, die auch als CRM-Systeme bezeichnet werden. Sie ermöglichen Betrieben die digitale Abbildung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Innerhalb der Software lassen sich diese Prozesse dann ebenso verwalten und steuern als auch optimieren und automatisieren. Gleichzeitig fungiert das System auch als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. So lässt sich für jeden Kunden eine gesonderte digitale Akte anlegen, in welcher alle wichtigen Daten zu diesem Kunden zentral verwaltet werden. Durch ihren ganzheitlichen Ansatz deckt eine CRM-Software Funktionen unterschiedlicher Abteilungen ab. Dazu zählen:

  • Der Vertrieb,
  • das Marketing,
  • der Kundenservice,
  • das Kontaktmanagement,
  • das Callcenter,
  • das Reporting,
  • das Projektmanagement und
  • Arbeitsabläufe.

Das Kundenkontaktmanagement

Das Kundenkontaktmanagement befasst sich mit der strategischen Gestaltung jedes Kontaktpunktes (Touchpoints) zwischen Kunden und Unternehmen. Hierbei handelt es sich um jeden Punkt, an dem ein Kunde mit dem Unternehmen bzw. seinen Produkten oder Dienstleistungen in Berührung kommt. Ziel des Kundenkontaktmanagements ist es, die Customer Experience an jedem Touchpoint zu optimieren. Wichtig ist dabei auch das einheitliche Auftreten des Unternehmen an jedem Kontaktpunkt durch eine einheitliche Corporate Identity. Auch hier kann eine CRM-Software; beispielsweise durch entsprechende Vorlagen; Abhilfe schaffen.

Das Beschwerdemanagement

Kein Unternehmen freut sich über Beschwerden. Dabei versteckt sich hinter jeder Beschwerde auch die Chance, aus vergangenen Fehlern zu lernen und die eigenen Prozesse dahingehend zu optimieren, zukünftige Beschwerden zu vermeiden. Wichtig ist um Umgang mit Beschwerden vor allem, dass sich der Kunde ernst genommen fühlt. Das Beschwerdemanagement ist nicht ohne Grund ein wichtiger Bestandteil der konsequenten Ausrichtung auf die Bedürfnisse der eigenen Kunden. Unternehmen sollten daher im Umgang mit Kundenbeschwerden professionelle Standards berücksichtigen. Ziel sollte es sein, Probleme von Kunden zu ihrer Zufriedenstellung zu lösen. Obgleich eine einzelne Beschwerde wohl kaum den Anstoß für ein unternehmensweites Umdenken liefert, sollten eingehende Beschwerden systematisch verwaltet und kategorisiert werden. So erkennen Unternehmen gegebenenfalls auftretende Trends, derer sie sich annehmen sollten. Auch in der systematischen Verwaltung von Beschwerden können CRM-Systeme Verwendung finden.

Das Key Account Management

Das Key Account Management ist der letzte Bestandteil vom Kundenmanagement. Es befasst sich vornehmlich mit der Betreuung von Großkunden durch spezielle Manager. Auch kommen dabei spezielle Organisationformen und Arbeitsmethoden sowie differenzierte Bearbeitungsmethoden zum Einsatz. Zahlreiche CRM-Systeme verfügen über spezielle Funktionen, die Unternehmen und ihre Mitarbeiter im Bereich des Key Account Managements unter die Arme greifen.

Ziel des Kundenmanagements

Ziel des Kundenmanagements ist es letztlich, den Betrieb auf die eigenen Kunden auszurichten und so neue Kunden zu akquirieren sowie die Kundenbindung zu steigern. Auch geht es darum, gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Dazu bedarf es operativer wie auch strategischer Ansätze. Eine geeignete CRM-Software kann Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenbeziehungsprozesse auf strategischer wie auch operativer Ebene zu optimieren. So wird eine möglichst optimale Customer Experience geschaffen.